Головна Головна -> Реферати українською -> Культура -> Особистісний вплив менеджера на культуру спілкування та взаємодії в організації

Особистісний вплив менеджера на культуру спілкування та взаємодії в організації

Назва:
Особистісний вплив менеджера на культуру спілкування та взаємодії в організації
Тип:
Реферат
Мова:
Українська
Розмiр:
14,93 KB
Завантажень:
105
Оцінка:
 
поточна оцінка 5.0


Скачати цю роботу безкоштовно
Пролистати роботу: 1  2  3  4  5  6  7  8 
Особистісний вплив менеджера на культуру спілкування та взаємодії в організації
План
1. Взаємини менеджера з клієнтами та партнерами по бізнесу
2. Вміння менеджера взаємодіяти з командою
3. Література
Взаємини менеджера з клієнтами та партнерами по бізнесу
Просування товару на ринок є одним з найважливіших обов'язків менеджера. Для того щоб успішно здійснювати його продаж, менеджер повинен розробляти стратегію спілкування та взаємодії з клієнтами. Для цього йому необхідно відповісти на такі запитання: "Що я знаю про клієнта? Які у нього потреби? Яка інформація допоможе краще задовольнити потреби клієнта? Як клієнт оцінює організацію та її товар, її сильні та слабкі сторони? Як можна закріпити відданість клієнта своїй організації і завдяки цьому збільшити прибуток? У чому конкуренти досягли більших успіхів і за рахунок чого?" Відповіді на ці запитання багато в чому залежать від знань менеджера про психологічну природу клієнтів та вміння спілкуватися з ними. Актуальність цієї проблеми навіть зумовила появу нової концепції — маркетингу взаємин з клієнтами. Вона передбачає спрямованість маркетингової діяльності організації на встановлення довгострокових, конструктивних взаємин з потенційними клієнтами. Таким чином, крім дослідження ринку, планування, стимулювання збуту у менеджера є ще одна важлива функція — взаємодія з покупцем [60, с, 32].
З літератури відомо, що в багатьох сферах бізнесу 80—90 % доходу формують постійні клієнти. І тому завдання кожної організації, кожного менеджера зокрема — утримати насамперед постійних клієнтів і, звичайно, залучити до співробітництва нових. "Клієнти — це джерело життя для корпорації, і їх треба поважати, як землю, за те, що вона — джерело життя" — зазначав Шмінке Дон у своїй книзі "47 принципів Древніх Самураїв або Кодекс керівника" [393]. За оцінками американських спеціалістів, лише 40 % поразок у бізнесі припадають на неправильну оцінку ринку та конкуренцію, а причиною
60 % є неправильна взаємодія з клієнтами, неврахування того, що їм потрібно і саме зараз і яку ціну вони готові заплатити. Один з найбільш високооплачуваних торгових агентів США Френк Беттджер, аналізуючи причини відмови клієнтів від пропозицій, дійшов висновку, що тільки в 40 % вони мали суттєву причину утриматися від згоди, в інших випадках їх рішення не було остаточним і вони його могли змінити на позитивне.
До основних форм спілкування менеджера з клієнтами можна віднести:*
опитування різних груп населення, телемаркетинг;*
створення так званих "фокус-груп" з числа постійних клієнтів, з якими обговорюються проблеми, що стоять перед фірмою, та можливі шляхи їх вирішення;*
проведення конференцій, презентацій тощо;*
персональне спілкування з клієнтами.
Саме остання форма спілкування приваблює клієнтів найбільше і дає більш надійну інформацію для організації. Наприклад, американська компанія "Професіонал Бксгібітс Графікс" (Professional Exhibits Graphics) щомісяця надсилає від 300 до 400 контрольних листів клієнтам. Потім одному відсотку з них телефонує особисто топ-менеджер цієї компанії Дін Вілер і вислуховує їх побажання. Як правило, до 95 % з цих побажань клієнтів задовольняються. Менеджер переконаний у тому, що варто витрати свій дорогоцінний час на таке спілкування, бо повернення або ощасливлення клієнта принесе величезні дивіденди для компанії.
Використовуючи названі та інші форми спілкування менеджери отримують інформацію про потреби клієнта, мотивацію його звернення до їхньої організації; рівень задоволеності очікувань клієнта; поведінку клієнта до і після купівлі продукту та ін.; думку про різні аспекти діяльності організації (асортимент послуг, цінову політику, зручність розташування філій тощо). Оскільки основою дій клієнтів є певний мотив, то й дослідження менеджер повинен починати з вивчення мотивів поведінки клієнтів.
"Це природно для переважної більшості менеджерів інтуїтивно бачити свій бізнес очима своїх клієнтів, — пише М. Портер. — Але потреби не перетворяться на свідому позицію, якщо вони не будуть підкріплені відмінним веденням бізнесу, потрібним для задоволення цих потреб" [265].

Завантажити цю роботу безкоштовно
Пролистати роботу: 1  2  3  4  5  6  7  8 



Реферат на тему: Особистісний вплив менеджера на культуру спілкування та взаємодії в організації

BR.com.ua © 1999-2017 | Реклама на сайті | Умови використання | Зворотній зв'язок