Головна Головна -> Реферати українською -> Економічні теми -> Економічна цінність сервісного продукту на основі рівноважного співвідношення «ціна-параметри якості»

Економічна цінність сервісного продукту на основі рівноважного співвідношення «ціна-параметри якості»

Назва:
Економічна цінність сервісного продукту на основі рівноважного співвідношення «ціна-параметри якості»
Тип:
Реферат
Мова:
Українська
Розмiр:
8,23 KB
Завантажень:
368
Оцінка:
 
поточна оцінка 5.0


Скачати цю роботу безкоштовно
Пролистати роботу: 1  2  3  4  5 
Реферат на тему:
Економічна цінність сервісного продукту на основі рівноважного співвідношення «ціна-параметри якості»


Якість продукції оцінюється на основі кількісного виміру властивостей, які її визначають. Для продукції розроблено широке коло методів і показників оцінки якості. У сфері послуг, незважаючи на її важливість для розвитку економіки, до сього часу відсутні ефективні засоби оцінки якості послуг, що пояснюються розглянутими вище характерними їх особливостями у порівнянні з продуктовими характеристиками.
Відомий вчений К. Лавлок вважає, що оцінка якості послуг при аналізі і проектуванні повинна будуватися на критеріях, які використовують споживачі послуг для цих цілей. Коли споживач оцінює якість послуги, він порівнює деякі фактичні значення параметрів оцінки якості з очікуваними ним величинами цих параметрів, і якщо ці очікування співпадають, то якість послуг визнається ним задовільною [2, 3].
Для кожного параметра оцінки якості послуг є дві умовні величини – очікувана споживачем і фактична. Різниця між цими двома величинами називається розходженням і оцінює ступінь задоволення споживача якістю послуги.
Найбільш важливими компонентами (параметрами) оцінки якості послуг є наступні:
відчутність – те фізичне середовище, у якому виявляються послуги (інтер’єр, оргтехніка, зовнішній вигляд персоналу);
надійність, повнота і послідовність виконання «точно в строк»;
відповідальність – бажання персоналу сервісної фірми допомогти споживачеві, гарантії виконання послуг;
завершеність – володіння необхідними знаннями та навичками, компетентність персоналу;
доступність – легкість встановлення контактів з сервісною організацією, зручний для споживача час надання послуг;
безпечність – відсутність ризику і недовіри з боку споживача;
ввічливість – коректність. люб’язність персоналу;
комунікабельність – здатність персоналу розмовляти мовою, зрозумілою для споживача;
взаєморозуміння зі споживачем – щирий інтерес до споживача, здатність персоналу увійти у рівень споживача і оцінити значення його потреб.
Логістичний ланцюжок сервісу, як необхідного споживачу продукту у вигляді послуг, має специфічний характер, достатню складність процесів створення, надання і прийняття послуги, певну вірогідність задоволення і індивідуальних запитів споживача.
Тому для застосування та раціоналізації логістичного управління у каналах проходження сервісного продукту необхідно вирішити проблему, по-перше, оцінки параметрів якості послуг; по-друге, побудувати управління таким чином, щоб звести до мінімуму розходження між очікуваними і фактичними рівнями якості послуг. Для цього використовуються різні методи оцінок, такі як анкетне опитування споживачів, експертні оцінки, статистичні методи тощо. Складність полягає у тому, що більшість параметрів якості послуг неможливо вимірити кількісно, тобто одержати формалізовану оцінку.
Для підприємств сфери послуг використовується поняття «якість послуги», яке характеризується двома групами показників:
- показники, які оцінюють якість виконання замовлення (послуг);
- показники, які оцінюють якість обслуговування клієнтів.
Під якістю виконання послуги розуміється ступінь відповідності сервісного продукту діючій нормативно-технічній документації, а також індивідуальним запитам клієнтів, які були узгоджені при прийомі замовлення. При цьому необхідно, щоб властивості виробів, які супроводжують надання послуги, відповідали якості, виробничим стандартам і споживчим запитам замовників, пов’язаним з особливостями їх потреб. Виробничі і споживчі сторони якості послуг повинні знаходитись у певній відповідності.
Кожний виріб, виконаний по індивідуальному замовленню, а також якість і довговічність відремонтованого виробу повинні відповідати кращим зразкам як по технічним, експлуатаційним параметрам, так і по художньо-естетичним властивостям і показникам.
Якість виконання замовлення може бути оцінена у балах з допомогою такого показника як питома вага замовлень, виданих замовнику з першого пред’явлення.

Завантажити цю роботу безкоштовно
Пролистати роботу: 1  2  3  4  5 



Реферат на тему: Економічна цінність сервісного продукту на основі рівноважного співвідношення «ціна-параметри якості»

BR.com.ua © 1999-2017 | Реклама на сайті | Умови використання | Зворотній зв'язок