Головна Головна -> Реферати українською -> Мікроекономіка -> реферат: Моніторинг якості торгівельного обслуговування: теоретичні та практичні підходи

Моніторинг якості торгівельного обслуговування: теоретичні та практичні підходи / сторінка 2

Назва:
Моніторинг якості торгівельного обслуговування: теоретичні та практичні підходи
Тип:
Реферат
Мова:
Українська
Розмiр:
8,08 KB
Завантажень:
343
Оцінка:
 
поточна оцінка 5.0

Скачати цю роботу безкоштовно
Пролистати роботу: 1  2  3  4  5 

Використання методу «зона толерантності» (Zone of tolerance) [5], передбачає доповнення анкет SERVQUAL, анкетою, котра дозволяє оцінити мінімально прийнятну для споживача якість послуги. Зона толерантності відображає розрив між очікуваною і мінімально прийнятною якістю послуги, що характеризується діапазоном „терпимості" споживачів. Співвіднесення оцінок детермінант сприйняття якості отриманої послуги із зоною толерантності дозволяє зробити висновок про захоплення споживачів якістю отриманої послуги, у випадку розташування сприйнятих оцінок вище зони толерантності, про їх задоволеність, при попаданні сприйнятих оцінок у зону толерантності або про незадоволеність, у випадку, коли оцінки знаходяться нижче зони толерантності.
Модель Gap (від англ. gap - розрив), дає змогу виявити можливі джерела невідповідної якості, оскільки відображає процес надання послуги в цілому [4]. Оцінку якості послуг визначають величина і напрямок розривів. Визначальним є розрив між елементами „очікувана послуга" і „сприйнята послуга", котрий означає перевищення очікувань споживача над оцінкою послуги, отриманої у дійсності. Наданій послузі надається статус „якісної", якщо вказаний розрив відсутній.
Також в практиці організацій та підприємств застосовується запропонований науковцями узагальнюючий коефіцієнт якості торговельного обслуговування споживачів (формула 1).
Отримані значення узагальнюючого коефіцієнта якості торговельного обслуговування тлумачать таким чином, якщо показник відповідає значенню 0,901 і більше, то у відповідного об'єкта торгівлі високий рівень якості обслуговування, 0,701 ... 0,900 - середній, до 0,700 - низький [1,3].
Також для вимірювання торговельного обслуговування споживачів можна використовувати метод балів, який досліджений в працях Большева JI., Горського В., Кемені Дж., Орлова А., Смирнова Н., Снелла Дж., Шрейдера Ю. При використанні зазначеного методу необхідно сформувати інформаційну базу за даними статистичної звітності та даними соціологічних обстежень організацій та підприємств торгівлі. Це такі показники як виручка від реалізації товарів, робіт, послуг, чистий дохід, собівартість реалізованої продукції, робіт, послуг, валовий прибуток, чистий прибуток, товарні запаси, середньоблікова кількість працюючих, власний капітал, позиковий капітал. З огляду на застосування методу балів на підприємствах, організаціях торгівлі необхідно запропонувати підсистеми, які будуть відображати специфіку діяльності та обрати показники, що будуть характеризувати відповідну з підсистем.
За результатами експертного оцінювання розробляються коефіцієнти впливовості складових підсистем на ефективність функціонування підприємств торгівлі у контексті управління торговельним обслуговуванням.
Інструментом, який мотивує персонал до якісного торговельного обслуговування споживачів є метод „Mystery Shopping" («Таємничий покупець») [8]. Послідовність оцінки якості торговельного обслуговування методом „Mystery Shopping" складається з таких етапів. На першому етапі здійснюють підбір таємничих покупців, при цьому беруть до уваги демографічні, поведінкові й психографічні характеристики дійсних покупців.
На другому етапі проводиться оцінка існуючого рівня торговельного інтер'єр магазину (чистота, освітлення, цінники, наявність порожніх місць на вітринах, прилягаюча до магазину територія, вивіска); зовнішній вигляд і мова продавців; робота продавця (вміння вступати в контакт, виявлення запиту, презентація товару, знання асортименту, робота із запереченнями, уміння працювати одночасно з кількома покупцями, уміння працювати із конфліктними клієнтами). Мінімально необхідна кількість відвідувань об'єкту торгівлі повинна складати 2. На третьому етапі, за результатами аналізу проведеного обстеження, разом із колективом підприємства необхідно описати процес „ідеального обслуговування покупця", який доцільно оформити у вигляді стандартів обслуговування, зокрема стандартів поведінки персоналу та стандартів оформлення торговельного залу.
Функція проведеного емпіричного дослідження керівників, фахівців, споживачів системи споживчої кооперації розкривається у вивченні й аналізі явищ і подій щодо торговельного обслуговування, які приводять до формування певної установки цільової аудиторії.

Завантажити цю роботу безкоштовно

Пролистати роботу: 1  2  3  4  5 
Реферат на тему: Моніторинг якості торгівельного обслуговування: теоретичні та практичні підходи

BR.com.ua © 1999-2019 | Реклама на сайті | Умови використання | Зворотній зв'язок