Головна Головна -> Реферати українською -> Мікроекономіка -> Скачати реферат: Моніторинг якості торгівельного обслуговування: теоретичні та практичні підходи

Моніторинг якості торгівельного обслуговування: теоретичні та практичні підходи / сторінка 4

Назва:
Моніторинг якості торгівельного обслуговування: теоретичні та практичні підходи
Тип:
Реферат
Мова:
Українська
Розмiр:
8,08 KB
Завантажень:
343
Оцінка:
 
поточна оцінка 5.0

Скачати цю роботу безкоштовно
Пролистати роботу: 1  2  3  4  5 
Діапазон оцінки якості торговельного обслуговування - 0,58-0,68 не є критичним, і передбачає пошук резервів для удосконалення діяльності в галузі торгівлі.
Поряд із проведенням опитування споживачів споживчої кооперації важливим напрямом для аналізу було обрано дослідження торговельно-оперативного персоналу, який безпосередньо контактує зі споживачами. Цей захід було використано для визначення і наступного усунення недоліків у розумінні й усвідомленні персоналом тих сфер діяльності, що є важливими для споживачів і де бажано підвищити якість обслуговування. Опитування персоналу здійснювалося шляхом адаптації версії анкети для споживачів через інше формулювання питань
Діапазон оцінки якості торговельного обслуговування персоналом відносно до споживачів зріс, і знаходиться в межах 0,64-0,79. Це свідчить про необхідність удосконалення взаємодії торговельно-оперативного персоналу і споживачів торговельних об'єктів споживчої кооперації із метою більш повного задоволення останніх.
Порівняння результатів оцінки отриманих за допомогою дослідження споживачів і персоналу свідчать, що діапазон відхилення середнього результату анкетування торговельно-оперативного персоналу від середнього результату соціального дослідження споживачів знаходиться в межах від 0,05 до 0,12, що підтверджує об'єктивність отриманих даних.
Висновки. Стратегічним завданням вимірювання якості торговельного обслуговування, на підставі аналізу результатів оцінки, є своєчасне усунення виявлених невідповідностей, здійснення корегуючи дій, впровадження системи заходів щодо подальшого вдосконалення та розвитку організації, підприємства. Обгрунтована система оцінки якості торговельного обслуговування, яка враховує специфічні особливості функціонування конкретної соціально-економічної системи сприятиме належному виконанню цього завдання. На основі проведеного дослідження встановлено, що нині в системі споживчої кооперації управління якістю торговельного обслуговування не є оптимальним через відсутність системного підходу до визначення основних його
складових, їх взаємозв'язку. Для оптимального управління якістю торговельного обслуговування в системі споживчої кооперації доцільно сформувати обгрунтовану систему показників оцінки на засадах системного підходу з врахуванням особливостей функціонування кооперативних організацій і підприємств. Це буде перспективою подаль-ших розвідок у даному напрямі дослідження.
Список літератури
1. Голошубова Н.О. Організація торгівлі: | підручник | / Н.О. Голошубова. - К: Книга, 2004. - 560 с.
2. Малин А.С. Исследование систем управления: [учеб. для вузов.] / А.С. Мухин, В.И. Малин. - 2-е изд. - М. : Издательский дом ГУ ВШЭ, 2004. - 400 с.
3. Теорія та практика торговельного обслуговування: [навч. посібник] / В.В Апоігій, І.П. Мішук, С.І. Рудницький, Ю.М Хом'як / За ред. В.В. Апоігія. - К: Центр навчальної літератури, 2005. - 459 с.
4. Berry L.L. Marketing services /L.L. Berry. - New York: The Free Press, 1991. - 167 p.
5. Johnston R. The Zone of Tolerance: Exploring the Relationship Between Service Transactions and Satisfaction with the Overall Servic. / R. Johnston // International Journal of Service Industry Management. -Vol. 6, №2. - 1995. -P. 98.
6. Lee H. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction / H. Lee, Y. Lee, D. Yoo // Journal of Services Marketing.- Vol. 14, № 3. - 2000. - P. 217-231.
7. Parasuraman A. SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality / A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry // Journal of Retailing. - Vol. 26. - 1988. - P. 68.
8. www.mystery-shopper.ru
В.Панченко, О.Михайлов
Мониторинг качества торгового обслуживания: теоретические и практические подходы
Вопрос мониторинга уровня торгового обслуживания в сфере предоставления услуг является важным и сложным через присущие торговле особенности обслуживания. Мониторинг управления качеством торгового обслуживания в организациях и на предприятиях системы потребительской кооперации позволит получить информацию, необходимую для достижения максимального социально-экономического эффекта от наличия удовлетворенных и лояльных потребителей.

Завантажити цю роботу безкоштовно

Пролистати роботу: 1  2  3  4  5 
Реферат на тему: Моніторинг якості торгівельного обслуговування: теоретичні та практичні підходи

BR.com.ua © 1999-2019 | Реклама на сайті | Умови використання | Зворотній зв'язок