Головна Головна -> Реферати українською -> Мікроекономіка -> Моніторинг якості торгівельного обслуговування: теоретичні та практичні підходи

Моніторинг якості торгівельного обслуговування: теоретичні та практичні підходи

Назва:
Моніторинг якості торгівельного обслуговування: теоретичні та практичні підходи
Тип:
Реферат
Мова:
Українська
Розмiр:
8,08 KB
Завантажень:
343
Оцінка:
 
поточна оцінка 5.0


Скачати цю роботу безкоштовно
Пролистати роботу: 1  2  3  4  5 
УДК 65.01:334.735:339.37
В.А. Панченко, доц., канд., екон. наук,О.В. Михайлов, асп.
Полтавський університет економіки і торгівлі
Моніторинг якості торгівельного обслуговування: теоретичні та практичні підходи
Питання моніторингу рівня торгівельного обслуговування у сфері надання послуг є важливим та складним через притаманні торгівлі особливості обслуговування. Моніторинг управління якістю торгівельного обслуговування в організаціях і на підприємствах системи споживчої кооперації дозволить отримати інформацію, необхідну для досягнення максимального соціально-економічного ефекту від наявності задоволених і лояльних споживачів. Автором розглянуто основні підходи на яких грунтується оцінка управління якістю торгівельного обслуговування споживачів, представлені результати дослідження щодо вимірювання якості торгівельного обслуговування на підприємствах системи споживчої кооперації, якість торгівельного обслуговування, моніторинг рівня торгівельного обслуговування, підходи до вимірювання якості торгівельного обслуговування
Проблема підвищення рівня якості торговельного обслуговування є важливим завданням, вирішення якого забезпечує економічний розвиток вітчизняних організацій, підприємств та зростання соціального розвитку і рівня життя населення. Для досягнення максимуму лояльності споживачів і забезпечення соціально-економічної місії системи споживчої кооперації триває довгий період роботи по задоволенню вимог споживачів. Для забезпечення конкурентоспроможності та існування в умовах конкурентної боротьби організації, підприємства торгівлі повинні здійснювати торговельне обслуговування споживачів із якістю належного рівня.
Проблемам управління в організаціях і на підприємствах споживчої кооперації присвячена низка досліджень таких вчених як А. Мазаракі, В. Апопій, В. Галюк, В. Геєць, В. Жигалов, І. Маркіна, Л. Лігоненко, М. Виноградський, Н. Ушакова, О. Фрідман, П. Саблук, С. Бабенко, С. Гелей, Ф. Хміль, Я. Гончарук. В економічній літературі відсутня узагальнена точка зору щодо однозначності виділення базових критеріїв ефективності діяльності організацій і підприємств торгівлі, залишаються не висвітлиними питання оцінки управління якістю торговельного обслуговування.
Постановка проблеми. Мету дослідження спрямовано на пошук оптимальних способів моніторингу якості торговельного обслуговування. Наукове дослідження характеризується вирішенням таких завдань: встановлення ключових напрямів оцінювання якості торговельного обслуговування; визначення основних засад із урахуванням яких буде проводитися оцінка якості торговельного обслуговування; отримання та аналіз результатів соціального дослідження споживачів та торговельного персоналу.
Для виконання цих завдань автор застосував закони діалектики та загальнонаукові методи, серед них аналіз і синтез, порівняльний і економіко-статистичний аналіз, метод експертних оцінок, евристичні методи.
Результати досліджень. Автори [4-7] визначають характеристики обслуговування по відношенню до споживача: бажані, котрі відображають максимально можливий рівень очікувань споживача стосовно послуги і адекватні, які являють собою мінімально прийнятний рівень обслуговування. Після придбання товару споживач порівнює відчуття, отримані в процесі торговельного обслуговування, зі своїми очікуваннями, якщо рівень адекватних очікувань буде перевищено, то стверджують про задоволеність обслуговуванням. Серед підходів до оцінки якості послуг, керівна ідея яких ґрунтується на співставленні очікувань і сприйняття, найбільш відомими є інструмент SERVQUAL, аналіз зони толерантності, модель Gap.
Інструмент SERVQUAL - Service Quality припускає вимірювання якості послуги за допомогою кількісного показника - індексу якості SQI (Service Quality Index) [7], котрий визначає співвідношення сприйнятої й очікуваної якості. Розрахунок індексу якості грунтується на результатах анкетування споживачів послуги, на основі двох базових анкет - вимірювання очікувань споживача і вимірювання сприйняття споживачем отриманої послуги.

Завантажити цю роботу безкоштовно
Пролистати роботу: 1  2  3  4  5 



Реферат на тему: Моніторинг якості торгівельного обслуговування: теоретичні та практичні підходи

BR.com.ua © 1999-2017 | Реклама на сайті | Умови використання | Зворотній зв'язок