Головна Головна -> Реферати українською -> Технічні науки -> Основні принципи управління якістю послуг

Основні принципи управління якістю послуг

Назва:
Основні принципи управління якістю послуг
Тип:
Реферат
Мова:
Українська
Розмiр:
16,07 KB
Завантажень:
205
Оцінка:
 
поточна оцінка 5.0


Скачати цю роботу безкоштовно
Пролистати роботу: 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10 
Реферат на тему:
Основні принципи управління якістю послуг


Характеристики послуг та їх надання
Вимоги до послуги повинні бути чітко встановлені у вигляді харак-теристик, що піддаються спостереженню і допускають оцінювання їх спо-живачем.
Пов’язані з наданням послуг процеси також вимагають опису за до-помогою характеристик, спостереження за якими для споживача не завжди можливе, але які безпосередньо визначають рівень надання послуги.
Обидва різновиди характеристик повинні допускати їхнє оцінювання організацією, яка надає послуги, на відповідність прийнятим нормам.
Характеристика послуги чи її надання може бути кількісною (підда-ється вимірюванню) або якісною (піддається порівнянню) залежно від того, як і хто дає їй оцінку – організація, яка надає послуги, або споживач.
Багатьом якісним характеристикам, що отримали об’єктивну оцінку споживачів, може надалі даватися кількісна оцінка організацією, яка надає послуги.
До характеристик, які можуть зазначатися в нормативних доку-ментах,
належать :
потужності, можливості, чисельність персоналу і кількість матеріалів ;
час очікування, час надання і час технологічного циклу послуги ;
гігієна, безпека, безвідмовність та гарантії ;
чуйність, доступність і ввічливість персоналу, комфортність та естетич-ність оточення, компетентність, надійність, точність, повнота, відповід-ність сучасному рівню, достовірність та ефективність контактів.
У більшості випадків управління характеристиками послуг та їх на-данням може бути досягнуте лише за рахунок управління процесом надан-ня послуги. Тому важливу роль у досягненні і підтриманні необхідного рівня якості послуги відіграють вимірювання параметрів процесу і управ-ління ним. Незважаючи на те, що інколи під час надання послуги важливе усунення виявлених недоліків, здебільшого неможливо покластися на контроль нада-ної послуги як засіб впливу на якість послуги в точках взаємодії із спожи-вачем, де споживач часто спроможний виявити будь-яку невідповідність.
Процес надання послуг може коливатися в межах від високомеха-нізованого (як при прямому набиранні номера абонента, що викликається по телефону) до
повністю персоніфікованого (як це, наприклад, відбу-вається при наданні юридичних, медичних чи консультаційних послуг). Чим повніше може бути описаний процес ( зазначенням засобів механізації чи в детальних методиках ), тим більшою є можливість застосування струк-турованих і упо-рядкованих принципів системи якості.
Ключові аспекти системи якості
Як показано на рис. 3.3., споживач перебуває в центрі трьох ключових аспектів системи якості. З рисунка видно і те, що задоволення споживача може
Рис.3.3. Ключові аспекти системи якості
бути досягнуте лише при наявності гармонії між відповідальністю ке-рівництва, персоналом та матеріальними ресурсами і структурою системи якості.
Відповідальність керівництва
Керівництво несе відповідальність за вироблення політики у сфері якості послуг і задоволення споживача. Її реалізація залежить від того, на-скільки успішно керівництво забезпечує розроблення і ефективне функціо-нування симтеми якості.
Відповідальність за всі аспекти проведення політики у сфері якості організації, яка надає послуги, покладена на її вище керівництво. Керів-ництву слід розробити і документально оформити політику у сфері якості з урахуванням:
класу послуг, що надаються ;
іміджу організації, яка надає послуги, і її репутації з погляду забез-печуваної якості ;
завдань у сфері якості послуг ;
методів виконання завдань у сфері якості ;
ролі персоналу компанії, що відповідає за реалізацію політики у сфері якості.
Керівництво повинно забезпечити ознайомлення персоналу з полі-тикою у сфері якості та розуміння, реалізацію і дотримування її.
Реалізація політики у сфері якості вимагає визначення основної ме-ти, яка включає :
задоволення споживача відповідно до професійних та етичних норм ;
постійне підвищення якості послуг ;
врахування вимог суспільства і навколишнього середовища;
ефективність надання послуг .
Виходячи з основної мети, керівництво повинно сформулювати сукуп-ність таких завдань і заходів у сфері якості :
чіткого визначення потреб споживача і необхідних заходів стосовно якості;
попереджувальних і контрольних заходів з метою уникнення неза-доволення споживача ;
оптимізації витрат на забезпечення належного рівня надання від-повідного класу послуг з погляду якості ;
постійного аналізу вимог до послуг і досягнутого рівня з метою вияв-лення резервів підвищення якості послуг ;
попередження негативних впливів на суспільство і навколишнє сере-довище внаслідок діяльності організації , яка надає послуги.

Завантажити цю роботу безкоштовно
Пролистати роботу: 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10 



Реферат на тему: Основні принципи управління якістю послуг

BR.com.ua © 1999-2017 | Реклама на сайті | Умови використання | Зворотній зв'язок